CULTURA DE SERVICIO ORIENTADA AL CLIENTE

Autor:
Ing. Antonio Romero Díaz
Especialista Consultor en Logística de Abastecimiento
Miembro de Número Comunidad de Expertos en Logística

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INTRODUCCIÓN.

En esta oportunidad disertaré sobre la Cultura de Servicio en la Organización de Materiales o Logística de Abastecimiento.

La Calidad del Servicio es un tema considerado por los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), y es aplicable sobre todo en las actividades de servicio de cara a clientes y proveedores.

Así que, en todo proceso de producción donde se haya implantado un SGC se habrán visto en la obligación de establecer medidas para que el personal al frente de las actividades de cara a proveedores y clientes adquieran la educación para cultivar el valor del servicio al cliente. 

Uno de los grandes retos para las organizaciones que ejecutan actividades de apoyo o de soporte como la Logística, es acabar con la concepción errónea de que el servicio al cliente se circunscribe únicamente a quienes trabajan en el área de ventas.

En este orden de ideas se puede establecer que, para ofrecer un buen servicio a los clientes y proveedores de la Actividad de Materiales, es necesario cumplir los siguientes requisitos:

-Suministrar el bien y/o servicio de acuerdo con especificaciones requeridas. Es decir, cumplir con la calidad especificada por el cliente. 

- Suministrar la cantidad solicitada.

- En el lugar acordado, 

- En el tiempo exigido por el cliente,

- Al mejor coste del mercado, 

- Con garantías de calidad y servicio post entrega,

- Cumpliendo con las obligaciones de pago al proveedor.

- A entera satisfacción del cliente y proveedores.

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE.

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

El prestador del servicio debe esforzarse por satisfacer los requisitos a cabalidad, y no solo requiere conocimiento para ello; También se requiere actitud de buen servicio, el cual una vez en acción, se convierte en un valor inestimable de la organización y se transforma en parte de la cultura.  Tan importante como el propio conocimiento, la cultura de servicio al cliente es un factor clave para el desempeño exitoso de esta actividad.

Me propongo realizar en este artículo algunos aportes para la promoción y formación del valor de una Cultura de Servicio Orientada al Cliente en Actividades de la Logística de Abastecimiento, o en la Organización de Materiales, haciendo énfasis en los aspectos que nos permitan establecer una conexión entre las necesidades de los clientes internos y las soluciones que somos capaces de ofrecer, más allá de lo que ellos esperan. 

La calificación buena o mala, aceptable o no de la calidad del Servicio al cliente interno viene siendo un aspecto de crucial importancia para la elaboración del plan de la calidad y el plan de mejora continua, ya que ellos permitirán corregir fallas y hacer los ajustes necesario para lograr la máxima satisfacción del cliente interno.

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INTERNO. 

Debemos esforzarnos por cumplir las expectativas del cliente más allá de lo que él espera, ya que, al no cumplirse sus expectativas, aunque se cuente con mecanismos de reposición, garantías y compensación, es poco probable que la “apreciación” del cliente sea positiva. Esto, claro está, afecta la idea de que se hacen todos los esfuerzos por enfocarse en la calidad y el servicio al cliente.

El conocimiento previo de parte de los clientes a cerca de los procedimientos de adquisición, los tiempos que involucran esos procedimientos según el tipo de bienes que solicita, el estado de la infraestructura e instalaciones, la plataforma tecnológica o sistemas de atención/respuestas a los clientes y la diligencia puesta por el personal en atender y resolver situaciones presentadas por los usuarios representan factores claves para tener la percepción favorable de que para la organización de Materiales, “El usuario es lo más Importante”, en función del valor que le dan a su tiempo, necesidades y expectativas.

Procedimientos engorrosos e instalaciones inadecuados, información poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la percepción del cliente e interpretará estas situaciones como descuido o torpeza de la organización y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no han sido tomadas en cuenta ni ponderadas sus necesidades y expectativas. 

LA CARA AL CLIENTE.

No solo el eslabón final o el prestador del servicio es responsable de ser el reflejo de la presencia de una cultura organizacional.  La cultura organizacional es de toda la organización, no es de uno o dos o tres. Debe estar presente en todos los miembros de la organización. Desde quien atiende el teléfono, hasta quien hace la tarea menos importante deben estar conscientes y educados para dar el mejor servicio posible a sus clientes.

Uno de los errores más frecuentes es pensar que contratando algunas personas con vocación de servicio se logra el máximo de satisfacción de los clientes sin considerar que toda la organización debe enfocar sus operaciones en función de ello.

Una Cultura Empresarial de Servicio al Cliente o lo que pudiera llamarse una “Cultura de Servicios Organizacional”, implica una estrategia corporativa que involucre a todos los niveles de la organización.

En ocasiones las propias políticas de las empresas contribuyen a obstaculizar la actitud espontánea y la vocación de servicio de los diferentes protagonistas del proceso, sobre todo por la carencia de autoridad o delegación de esta en la toma de decisiones en beneficio del cliente final.

La “Cultura de Servicios Organizacional” crea el ambiente propicio y favorable para una mejor coordinación de las personas que interactúan en la solución de los problemas y el enfoque en crear la máxima satisfacción tanto para clientes externos como internos, trae beneficios tangibles, tanto para quien lo ofrece como para quien lo recibe.

Finalmente, “si su empresa desea brindar un servicio de calidad a sus clientes, pero no emprende acciones para dar el soporte que necesitan sus empleados para lograrlo, es seguro que sus objetivos se quedarán en el tintero... y sus preciados clientes quizás se quedarán con su competencia”.

Hasta nuestro próximo contacto.

Ing. Antonio Romero Díaz

Especialista en procesos logísticos

NOTA DEL EDITOR:

Este artículo es una contribución de nuestro colaborador y miembro de número de la “Comunidad de Expertos en Logística”,  Ing. Antonio Romero Díaz, especialista con amplia trayectoria en empresas con reconocimiento de clase mundial del sector Petrolero y del sector tecnológico.

Información de contacto:

Ing. Antonio Romero Díaz

ar.procura@gmail.com

Maracaibo-Venezuela.